기다리던 토스 뱅크 카드가 오늘 도착했다. 카드를 등록하고 카페에서 결제해 보면서 서비스 기획에서 참고해볼만한 점이 있었다. 그것은 바로,
- 기존과 새로운 방식을 학습 시킬 때 익숙한 방식도 함께 제공한다.
이다.
토스 뱅크의 온보딩은 카드 수령 후 우편물을 꺼내는 순간부터 시작된다. 우편물에는 QR 코드 등록 방식과 앱 실행 후 등록 화면으로 이동하는 방식 두 가지를 안내하고 있다. 이는 1) 출력이 잘못되어 QR 코드가 인식이 안되거나, 2) QR 코드 인식을 할 줄 모르는 상황을 방지하기 위함으로 보인다.
카드 등록은 NFC 태깅으로 진행되는데, NFC 태깅이 익숙치 않은 사용자를 위해 두 단계에 걸쳐 NFC 태깅 방법을 설명하고 있다. NFC 태깅 시 읽어 들인 실물 카드 정보와 앱 내 등록된 정보를 비교해서 일치하는 경우 등록이 완료되는 것으로 보인다. (참고)
NFC 인식이 일시적으로 잘 안되는 경우는 어떨까? 기기에서 생기는 오류는 앱에서 컨트롤 할 수 없기 때문에 다른 방식으로도 등록하는 방법을 제공해야 한다. 토스 뱅크는 NFC 기능이 잘 작동되었을 때(Happy path)와 잘 작동되지 않을 때(Unhappy path) 경우를 구분해서 제공하고 있다. 보통은 한 가지 방식만 제공해서 오류가 나면 더 진행하지 못해 고객센터에 문의가 몰리기 마련인데, 토스 뱅크의 경우 다른 대안을 곧바로 안내한다는 점에서 좋은 경험을 준다.
카드 등록 후에는 OTP 사용 여부를 묻는데, 카드 등록과 마찬가지로 NFC 태깅을 이용한다. 이때는 사용자가 태깅 방식을 학습했으므로 휴대폰 뒷면에 카드를 태깅하는 이미지만 보여준다.
사실, 나의 경우 카드 등록 완료 화면에서 안내하는 혜택은 눈에 들어오지 않았다. 마무리 단계에선 빨리 화면을 전환하기 바쁘기 때문이다. 오히려 토스 뱅크 카드를 사용하고 받은 푸시알림을 통해 혜택을 분명히 알 수 있었다. 결제 내역과 함께 어떤 이유로 캐시백을 받았는지를 안내하고 있어 사용자로 하여금 다른 혜택은 없는지 호기심을 생기게 만들고, 푸시알림을 누른 후 '캐시백 받을 수 있는 곳 보기'를 통해 혜택 정보를 확인할 수 있었다.
정리하면, 토스 뱅크는 카드 수령 후 등록하는 과정에서 휴대폰 기기의 기능을 적극 활용해 새로운 방식을 제공하고 있다. 다만 QR 코드 인식과 NFC 인식과 같은 오류는 앱에서 통제할 수 없으므로 대안을 제공하는 것이 필요하다. 대안은 고객이 익숙한 방식이면 좋다.
카드의 혜택을 인지하는 시점은 카드를 사용할 때이다. 카드 혜택의 정보를 텍스트로 안내하는 것뿐만 아니라 혜택을 받은 즉시 피드백을 제공해 고객에게 카드를 계속 이용할 이유를 만들어주는 것이 필요하다.